Antworten & Kritik
Auf Kundenbewertungen antworten
So beantworten Unternehmen positive und kritische Bewertungen: Inhalt prüfen, sachlich reagieren, Kundendaten schützen und offene Fälle weiterführen.
Eine hilfreiche Antwort greift den Inhalt der Bewertung auf, bleibt bei gesicherten Aussagen und nennt bei einem offenen Anliegen einen nächsten Schritt. Die Antwort ist öffentlich lesbar, daher gehören vertrauliche Kundendaten nicht hinein.
Die Bewertung einordnen
Lesen Sie den vollständigen Beitrag im ursprünglichen Profil. Eine reine Sternebewertung bietet weniger Anhaltspunkte als die Schilderung eines Vorgangs.
Klären Sie bei Kritik intern, was bekannt ist. Solange die Ursache offen ist, stellen Sie keine Vermutung als Tatsache dar.
| Bewertung | Sinnvoller Ansatz |
|---|---|
| Konkrete Beschwerde | Den genannten Punkt aufgreifen, den gesicherten Stand nennen und bei Bedarf eine Klärung anbieten. |
| Positives Feedback mit Einzelheit | Für den genannten Aspekt danken; nur eine passende, überprüfte Information ergänzen. |
| Kurzer Text oder nur Sterne | Entscheiden, ob eine öffentliche Antwort etwas Hilfreiches hinzufügt. |
Die Antwort formulieren
Anliegen benennen. Bei einer Beschwerde über einen ausgebliebenen Rückruf zählt der Rückruf, nicht der verärgerte Ton. Wiederholen Sie keine unnötigen Falldetails.
Gesicherten Stand nennen. Einen bestätigten Fehler können Sie einräumen. Wird der Vorgang noch geprüft, sagen Sie das. Behaupten Sie keine abgeschlossene Klärung, solange sie aussteht.
Nächsten Schritt anbieten. Sind weitere Angaben nötig, nennen Sie einen tatsächlich betreuten Kontaktweg und den Zweck der Klärung. Fordern Sie niemanden auf, persönliche Daten öffentlich nachzureichen.
Werbung und ein gleichlautender Dank unter jeder Bewertung helfen bei einem konkreten Anliegen wenig.
Antworten werden mitgelesen
Antworten richten sich nicht nur an die bewertende Person. Laut einer im Ratepay-Beitrag wiedergegebenen Brightlocal-Umfrage lesen 89 % der Menschen, wie ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert.
Formulieren Sie deshalb so, dass auch Außenstehende den Bezug zur Bewertung und den angebotenen nächsten Schritt nachvollziehen können.
Veröffentlichung und Kundenfall getrennt prüfen
Lassen Sie eine zuständige Person Aussagen zum Fall bestätigen und eine angebotene Prüfung übernehmen. Kontrollieren Sie nach dem Absenden, ob die Antwort sichtbar ist; verfolgen Sie eine offene Beschwerde unabhängig davon weiter.
Für Google Unternehmensprofil sollten Sie die aktuellen Hinweise in der Google-Unternehmensprofil-Hilfe beachten. Andere Portale haben eigene Zugänge und Abläufe.
Lesen Sie den Entwurf vor der Veröffentlichung noch einmal aus Sicht einer unbeteiligten Person. Bestätigt er einen Kundenkontakt oder verrät er etwa eine Bestellung, einen Termin oder gesundheitliche Umstände? Enthält er einen unbelegten Vorwurf oder eine Zusage ohne Zuständigkeit?
Streichen oder klären Sie solche Passagen. Eine sichtbare Antwort belegt für sich genommen nicht, dass das Anliegen gelöst wurde.
In diesem Leitfaden
- Eine konkrete Beschwerde statt nur den Ton beantwortenSo finden Sie den Kern einer verärgerten Bewertung, prüfen den Sachstand und antworten auf die Beschwerde, ohne eine ungeklärte Ursache zu behaupten.
- Private Kundendaten aus öffentlichen Antworten heraushaltenWelche Details gehören nicht in eine öffentliche Bewertungsantwort? Mit Beispielen für datensparsame Formulierungen und einen vertraulichen Kontaktweg.
- Eine hilfreiche Antwort auf eine positive Bewertung schreibenSo schreiben Sie eine kurze, passende Antwort auf eine positive Bewertung: konkret danken, nur Nützliches ergänzen und keine privaten Details nennen.
