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Teil von Reputationsarbeit überprüfen
Bearbeitungszeiten und gelöste Fälle auswerten
Definieren Sie Start, Zwischenstände und Fallabschluss, bevor Sie Bearbeitungszeiten und Lösungsquoten vergleichen.
Bearbeitungszeiten lassen sich nur vergleichen, wenn Start, Zwischenstände und Ende gleich definiert sind.
Lesen Sie die Zeiten zusammen mit dem Fallausgang: Eine schnelle öffentliche Antwort und ein gelöstes Kundenproblem fallen oft zeitlich auseinander.
Den Startpunkt festlegen
Legen Sie fest, welche Frage Sie messen. Das sichtbare Veröffentlichungsdatum eines Beitrags beschreibt einen anderen Anfang als der Eingang einer Benachrichtigung oder die erste Sichtung durch das Team.
Für den eigenen Bearbeitungsablauf kann der dokumentierte interne Eingang maßgeblich sein; für die Kundensicht ist ein früherer öffentlicher Zeitpunkt relevant. Fehlt er, kennzeichnen Sie die Lücke.
Erfassen Sie die erste Sichtung, die Zuweisung, die erste inhaltlich hilfreiche Reaktion und das letzte geprüfte Ergebnis.
Ein automatisches „Wir melden uns“ ist eine Eingangsbestätigung und keine abgeschlossene Sachantwort.
Interne vs. externe Sicht auf Bearbeitungszeiten
- Perspektive
- Interne (Team)
- Startzeitpunkt
- Dokumentierter interner Eingang
- Perspektive
- Externe (Kunde)
- Startzeitpunkt
- Veröffentlichungsdatum oder Erstkontakt (z. B. Beitragsdatum)
Zwischenzeiten getrennt lesen
Zeitspanne / Frage
- Eingang bis Zuweisung
- Wie lange wartete der Fall auf eine zuständige Person?
- Zuweisung bis erste hilfreiche Reaktion
- Wann begann die sachliche Bearbeitung?
- Erste Reaktion bis geprüftes Ergebnis
- Wie lange dauerten Klärung und vereinbarter Schritt?
Legen Sie vor der Auswertung fest, ob Sie verstrichene Zeit oder eine eigens definierte Bearbeitungszeit berichten.
Regeln Sie Zeiten außerhalb der Besetzung und Wartezeiten auf Rückmeldungen. Pausen ziehen Sie nicht nachträglich nur bei langen Fällen ab.
Zeitverlauf eines typischen Falls: Von der Einlieferung bis zur Lösung
- Eingang
- Dokumentierter interner Eingang (z. B. Ticket-System)
- Zuweisung
- Zuständiger Mitarbeiter zugewiesen
- Erste hilfreiche Reaktion
- Erste sachbezogene Antwort oder Maßnahme
- Geprüftes Ergebnis
- Ergebnis validiert und dokumentiert
„Gelöst“ vor dem Zählen definieren
Zählen Sie einen Fall nur dann als gelöst, wenn der vereinbarte Schritt durchgeführt und das Ergebnis anhand Ihrer zuvor festgelegten Regel geprüft wurde.
Ein Kontaktangebot oder erfolgloser Anrufversuch genügt dafür allein nicht. Hilfe im Einzelfall und Beseitigung einer allgemeinen Ursache können unterschiedliche Stände haben.
Erheben Sie für eine festgelegte Eingangsgruppe am Stichtag getrennte Zahlen für gelöste, offene, nicht zuordenbare und erneut geöffnete Fälle.
Eine interne Lösungsquote kann lauten: bis zum Stichtag gelöste Fälle der Gruppe ÷ alle erfassten Fälle dieser Gruppe. Nennen Sie Nenner, Stichtag und offene Fälle.
Bleibt ein Vorgang mangels Angaben nicht prüfbar, gehört er mit diesem Stand in die Gruppe; er wird nicht stillschweigend als gelöst gezählt.
Neu eingegangene Gruppen hatten weniger Zeit zur Bearbeitung. Vergleichen Sie sie nur mit dieser Einschränkung.
Wichtige Kennzahlen zur Fallbearbeitung
- Interne Lösungsquote
- bis zum Stichtag gelöste Fälle ÷ alle erfassten Fälle dieser Gruppe
- Offene Fälle am Stichtag
- Nicht abgeschlossene Vorgänge mit prüfbarem Status
- Nicht zuordenbare Fälle
- Fälle ohne ausreichende Angaben zur Prüfung
- Erneut geöffnete Fälle
- Fälle, die nach vorläufiger Schließung erneut aktiviert wurden
Lange und kurze Verläufe prüfen
Ein Durchschnitt zeigt nicht, in welchem Abschnitt Zeit entstand.
Lesen Sie einige lange und kurze Fälle: Fehlte eine Zuständigkeit, dauerte die fachliche Prüfung oder wartete das Team auf nötige Angaben?
Ein langer Fall kann sorgfältig bearbeitet worden sein; ein kurzer kann vorschnell geschlossen worden sein.
Halten Sie die Zählregeln für spätere Vergleiche stabil und markieren Sie Änderungen.
Leiten Sie aus der Auswertung einen konkreten Schritt ab, etwa eine klarere Übergabe oder die erneute Prüfung vermeintlich gelöster Fälle.
