Bewertungen beobachten
Teil von Bewertungen systematisch beobachten
Neue Bewertungen einem Verantwortlichen zuordnen
Neue Rezensionen vom Eingang bis zur bestätigten Übergabe führen: Erstzuständigkeit, Fallführung, Vertretung und Bearbeitungsstand klären.
Jede neue Bewertung braucht eine fallführende Person. Sie muss die Kritik nicht selbst lösen und nicht die öffentliche Antwort schreiben. Sie prüft den Originalbeitrag, bezieht die zuständige Stelle ein und hält den nächsten Schritt fest.
Eingang und Fallführung trennen
Ein Plattformhinweis weist eine Bewertung keinem internen Team zu. Legen Sie deshalb fest, wer neue Bewertungen sichtet. Öffnen Sie den Originalbeitrag im richtigen Profil, bevor Sie einen Fall anlegen. Erfassen Sie Quelle, Profil, Link oder Referenz sowie den Sichtungszeitpunkt.
Bestimmen Sie für jede regelmäßig beobachtete Quelle eine Person für die Erstannahme und eine Vertretung. Erhalten mehrere Mitarbeitende dieselben Hinweise, übernimmt eine benannte Person die erste Zuordnung.
Nach dem Anliegen zuordnen
Die Sternezahl sagt wenig darüber, welches Team den Sachverhalt klären kann. Eine interne Zuordnung kann so aussehen:
| Inhalt | Zu klären | Vorläufige Fallführung |
|---|---|---|
| Konkreter Vorgang an bekanntem Standort | Kann das Standortteam den Ablauf prüfen? | Benannte Person am Standort |
| Frage zu einer zentralen Leistung | Welche Fachstelle kennt die gültige Auskunft? | Kundenservice oder Fachstelle |
| Standort oder Hergang unklar | Welche Teams kommen infrage? | Person der Erstannahme bis zur bestätigten Übergabe |
| Möglicherweise falsche öffentliche Angabe | Was gilt im Betrieb tatsächlich? | Person für das Profil, mit Auskunft aus dem Betrieb |
Ein Profilzugang ist eine technische Berechtigung, keine fachliche Zuständigkeit. Die interne Prüfung oder Freigabe einer Aussage regelt der Betrieb selbst.
Übergabe und Abschluss festhalten
Eine Übergabe ist erst klar, wenn die übernehmende Person den Originalbeitrag, den bekannten Sachverhalt, offene Fragen und den nächsten Schritt kennt. Bleibt der Standort unklar, bleibt die Person der Erstannahme zuständig, bis ein Team die Übernahme bestätigt. Für Abwesenheiten legen Sie eine Vertretung mit Zugang zur Fallübersicht fest.
Führen Sie getrennte Angaben für Fallführung, öffentliche Antwort und interne Klärung. Eine sichtbare Antwort bedeutet nicht zwingend, dass das Kundenanliegen geklärt ist. Prüfen Sie regelmäßig, ob jeder neue Fall eine zuständige Person und eine benannte nächste Aktion hat.
