Echte Kundenbewertungen erhalten

Echte Kundenbewertungen entstehen, wenn Sie Menschen nach einer tatsächlichen Erfahrung freiwillig um eine öffentliche Rückmeldung bitten. Wählen Sie die Eingeladenen unabhängig von ihrer vermuteten Zufriedenheit aus. Ob und was jemand bewertet, entscheidet die Person selbst.

Einen bewertbaren Anlass festlegen

Fragen Sie erst, wenn die betreffende Erfahrung stattgefunden hat. Nach einer Bestellung kann jemand den Bestellvorgang beurteilen, aber noch nicht die Nutzung einer ausstehenden Lieferung. Maßgeblich ist eine echte Erfahrung.

Legen Sie einen nachvollziehbaren Auslöser fest, etwa das Ende eines Besuchs oder den Abschluss einer Leistung. Er darf nicht davon abhängen, ob ein Kunde zuvor Lob geäußert hat. Bearbeiten Sie Beschwerden unabhängig davon, ob später eine öffentliche Bewertung erscheint.

So stellen Sie echte Kundenbewertungen sicher

Zeitpunkt der Bewertungsanfrage: Was ist zulässig?

Den Zugang einfach halten

Google bietet die Möglichkeit, einen Link oder QR-Code zum Anfordern von Rezensionen zu erstellen. Google unterscheidet in seinen Richtlinien zwischen verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten; prüfen Sie die aktuellen Vorgaben vor der Anfrage.

Ein Code im Geschäft soll nur einen einfachen Zugang bieten. Vermeiden Sie Druck oder Beobachtung beim Bewerten.

Nennen Sie die Plattform klar. Ein betreuter Kontaktweg für Fragen oder Beschwerden kann daneben stehen. Leiten Sie damit aber keine kritischen Kunden von der öffentlichen Bewertung weg und schicken Sie keine zufriedenen Kunden dorthin.

Prüfen Sie persönliche E-Mails oder Messenger-Nachrichten gesondert. Ist eine Nachricht als Werbung einzuordnen, ist für elektronische Post grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung erforderlich.

Die Ausnahme für Bestandskunden greift nur, wenn das Unternehmen die Adresse beim Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhalten hat und für eigene ähnliche Angebote wirbt. Außerdem darf der Kunde nicht widersprochen haben, und bei Erhebung sowie jeder Verwendung muss klar auf sein jederzeitiges Widerspruchsrecht hingewiesen worden sein. Eine vorhandene Adresse oder eine von Google genannte Versandmöglichkeit ist keine pauschale Erlaubnis.

Auch Werbeanrufe sind nicht beliebig zulässig. Gegenüber Verbrauchern verlangt § 7 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Bei Werbenachrichten müssen Absenderidentität und eine gültige Adresse erkennbar sein, an die der Empfänger die Einstellung weiterer Nachrichten verlangen kann.

Vermeiden Sie diese Fehler bei Bewertungsanfragen

Wichtige rechtliche Rahmenbedingungen (§7 UWG)

Ohne gewünschtes Ergebnis fragen

Eine kurze Einladung reicht: „Wenn Sie Ihre Erfahrung mit uns öffentlich teilen möchten, können Sie uns auf unserem Profil bewerten. Auch kritische Rückmeldungen sind willkommen.“ Ergänzen Sie nur den tatsächlich passenden Anlass und das richtige Profil. Fordern Sie weder eine bestimmte Sternezahl noch vorgegebene Formulierungen.

Vermeiden Sie Vorteile für Bewertungen und gezielte Bitten um positive Rückmeldungen.

Den Ablauf prüfen

Halten Sie fest, welcher Kontakt eine Einladung auslöst und welches Profil genannt wird. Prüfen Sie gelegentlich, ob der Auslöser auch bei kritischen Erfahrungen greift, die Profilzuordnung stimmt und vor Ort kein Druck entsteht. Geprüft wird der eigene Ablauf, nicht das Urteil der Kunden.