Sichtbare Reaktionen nicht mit gelösten Problemen verwechseln

Eine öffentliche Antwort signalisiert lediglich, dass ein Unternehmen auf eine Bewertung reagiert hat. Sie belegt weder die versprochene Prüfung noch eine Fehlerbehebung oder erneute Betreuung der betroffenen Person. Deshalb sind Veröffentlichungsstand und Fallausgang getrennt zu messen.

Zwei Nachweise für zwei Fragen

Eine öffentliche Antwort ist ein sichtbarer Kommunikationsstand. Sie hält nicht den internen Verlauf eines Kundenanliegens fest.

Nutzen Sie intern eindeutige Stände wie Antwort geplant, Antwort sichtbar, Prüfung läuft, Schritt durchgeführt und Ergebnis geprüft. Diese Vorschläge dienen als Grundlage für Ihre eigene Fallliste. Eine sichtbare Antwort allein darf den Kundenfall nicht automatisch schließen.

Eine Zusage bis zum Ergebnis verfolgen

Beispiel: Auf die Kritik an einem ausgebliebenen Rückruf antwortet ein Betrieb öffentlich, er werde den Vorgang prüfen. Halten Sie danach fest, wer zuständig ist, ob ein Kontaktversuch stattfand oder erfolgreich war, und das Prüfergebnis. Bei erfolglosem Kontakt dokumentieren Sie den Versuch und den offenen Stand. Ein freundlicher Antworttext oder Kontaktversuch allein rechtfertigt den Vermerk „gelöst“ nicht.

Manche Fehler lassen sich ohne erneuten Kontakt korrigieren, etwa eine bestätigte falsche öffentliche Angabe. Dokumentieren Sie die Korrektur und kontrollieren Sie deren Sichtbarkeit. Ob sie auch das individuelle Anliegen der betroffenen Person abschließt, bleibt eine eigene Frage.

Quoten mit derselben Fallgrundlage bilden

Für eine Antwortquote legen Sie eine Gruppe von Rezensionen und einen Auswertungsstichtag fest. Zählen Sie im Zähler nur sichtbare Antworten dieser Gruppe am Stichtag. Geben Sie den Nenner an, etwa alle im gewählten Zeitraum veröffentlichten Rezensionen oder nur vorab bestimmte antwortbedürftige Beiträge.

Eine Lösungsquote erfordert zusätzlich eine feste Definition von „gelöst“ und eine Fallliste, die offene und erfolglose Klärungen einschließt. Sie misst einen anderen Vorgang als die Antwortquote. Berichten Sie beide Werte nur mit ihrer jeweiligen Grundlage.

Bei der internen Nachverfolgung können persönliche Angaben erforderlich sein. Beschränken Sie sie auf den Zweck der Fallklärung und den nötigen Personenkreis. In einer allgemeinen Auswertung reichen meist zusammengefasste Stände.

Quotenmessung: Antwortquote vs. Lösungsquote